上书房信息咨询：营境测评助力供电服务升级，18载深耕公共服务评估（市场调查）

在“获得电力”指标已成为衡量地区营境水平关键的今天，（三方）（市场调研）（深圳三方调研）供电服务的便捷性、性与透明度直接关系到企业的运营成本与公众的切身感受。作为拥有18年公共服务领域评估经验的机构，上书房信息咨询近期受托对某地供电公司开展专项营境测评，通过组合运用用户满意度调查（访问、线下拦截访问） 与营业厅暗访两大手段，为服务优化提供了的数据支撑与行动指南。

一、多维用户满意度调查，聆听市场声音

为收集用户真实评价，项目组设计了科学的抽样方案，同步执行电话访问与线下拦截访问。

电话访问：针对企业用户、大工业用户及近期办理过报装、增容等业务的客户进行深度访谈，了解“业扩报装”流程时效、“三零三省”政策落实、用电性及故障处理效率等性较强的议题。

线下拦截访问：在供电营业厅周边及商业区、居民区等公共场所，随机邀请不同年龄、职业的用电客户进行简短问卷访问，快速捕捉他们对缴费便捷性、线上服务体验、电价透明度、台区经理服务态度等日常服务的直观感受。

两种方式互补，既获得了对企业用户“营境”关切的深度洞察，也广泛收集了居民用户对供电服务便利度的普遍评价，共同勾勒出供电服务的用户满意度全景图。

二、化营业厅暗访，客观审视服务

营业厅是供电服务的重要窗口，其服务水平是营境的直接体现。上书房信息咨询派出经过严格培训的暗访员，以“神秘顾客”身份对辖区内不同等级的营业厅进行沉浸式体验评估。

环境与公示：暗访关注营业厅环境是否整洁有序，收费项目、业务流程、电价标准等信息公示是否清晰、完整、便于查询。

流程与效率：模拟用户办理常见业务，实测业务受理流程是否简便，工作人员能否做到“一次性告知”，是否存在无故推诿或拖延现象。

规范与意识：细致观察工作人员的服务规范、态度、业务熟练度，以及主动介绍优惠政策、线上办理渠道的意识和能力。

暗访结果以详实的案例和影像资料呈现，直观暴露服务流程中的堵点、难点，为人员的培训与管理提供了针对性的改进依据。

通过上述方法的综合运用，上书房信息咨询不仅帮助该供电公司量化了营境建设水平，定位了从政策宣贯到窗口执行各环节的改进点。终助力客户显著提升了“获得电力”服务水平，在优化营境的道路上迈出了坚实一步。十八年来，我们始终致力于为供水、燃气、供电等公共服务单位提供科学、客观的评估服务，以力量助推公共服务质量持续向好。