消费者满意度调查如何做?
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产品描述

     随着社会经济发展,人们的物质需求水平不断提升,服务业快速发展。服务型企业为了满足消费者的个人喜好,在品牌、产品、服务、质量以及经营管理方式上不断创新,以此来提升消费者的满意度和忠诚度,那么如何收集消费者满意度数据,横向和纵向分析了收集的数据,进一步分析消费者市场的需求特征,从而对企业经营提供改进依据。

目前消费行业竞争激烈,存在服务质量等问题,这些问题对企业发展带来了巨大挑战。如何创新管理模式和提升消费者满意度,抓住市场潜在发展机遇,得到进一步发展是服务型企业面临的主要问题。通过对消费者进行调查,了解其需求和对企业目前产品服务的评价情况,从而制定合理的发展战略,推动企业的快速发展。

 

消费者满意度是什么?

“消费者满意度”指消费者购买商品或接受服务过程中,对消费供给、消费环境和消费维权的情绪反馈,是以百分制形式测度出来的消费者主观评价。

 

调查方式的选择

在消费者满意度调查方法上,一般通过网络问卷调查、面对面问卷调查方式进行。企业可以通过三方网络问卷调查平台设计并发布调查问卷,在门店或者公众号上发布答题链接二维码等供顾客扫码进行填写。

 

调查指标内容设计

消费者满意度调查的内容一般包括消费者基本信息、产品服务消费基本情况、消费者对产品服务各因素的满意度情况,采用李克特五级量表来测量满意度,并根据性别、年龄和收入状况对产品服务的选择因素。

如国内消费者满意度测评的内容主要为消费供给、消费环境和消费维权三个大指标,具体涵盖种类丰富性、替代产品丰富性、分布合理、物流便利、公共基础设施完善、供给创新性、货品真实、商品或服务质量、服务水平、安全性、舒适性、价格公道、明码标价、信息真实、售后**、商家信任度、交易安全、消费知情权、消费自主选择权、维权渠道、维权效率、维权结果、消费警示提示、消费知识法制宣传、消费维权等针对消费项目相关的问题。

通过对不同性别、年龄及收入的消费者进行分析,了解不同类型人群对产品服务的满意度评价是否存在显著性差异,从而根据不同年龄段的满意度情况侧面反映目前企业产品服务出现的问题。

 

消费者满意度调查抽样方式

一般消费者满意度调查采用简单随机抽样调查,也就是概率抽样调查,其中样本的代表性(精度)是企业所关心的问题。样本的精度就是调查中所要求达到的估计值的不确定程度,意味着调查结果的可信性、有效性的怀疑程度和不肯定程度。精度并不是越高越好,影响精度的因素包括总体指标的变异程度、总体大小、样本设计大小和回答率等四个方面。大学六西格玛质量管理研究中心研究员王作成博士等人增对“满意度调查中样本数量的确定”做过专项研究,得出的结论是:只要样本量过30个顾客,样本均值将服从正态分布。一般情况下,50个顾客可以作为单一目标满意度调查的少顾客数,为安全起见,100个顾客好。大多数顾客满意度单一目标调查的样本在100-200人这个范围之内。

设某企业的客户总量为2800个,采用简单随机抽样调查满意度。真实的总体比例落在总体比例样本的正负0.1范围内是比较满意度,并希望调查估计值的置信度95%,预计回答率80%的条件下,运用概率论与数理统计的知识,可以计算出应从2800个顾客中抽取116个客户进行满意度调查。

 

开展消费者满意度调查是提升企业品牌形象的重要抓手。通过开展消费者满意度测评活动,可以全面、深入的了解企业发展的现状,对目前存在的问题能够有的放矢进行改善,从而提升形象。同时,开展消费者满意度调查也为企业制定相关政策提供了有力依据。

 

本文由上书房信息咨询(中国立三方调研)和深圳满意度咨询有限公司(SSC)联合出品,欢迎转载,请注明出处。

满意度调研是上书房信息咨询核心业务,在国内外常用满意度调查模型基础上,上书房信息咨询针对不业、不同对象进行了研究衍生,目前已完成顾客满意度、员工满意度、物业满意度、渠道满意度、商户满意度、患者满意度等不同类型用户满意度测评指标建立,自成立15年以来完成满意度调查案例8,000例,采集有效样本1,000,000份,具有强大的专业能力,收获了客户的众多。

 

上书房信息咨询公司是一家专业的三方独立调研咨询机构。由业界资深专家和学术界优秀师资创建,深耕满意度研究领域服务过多家大型企业和上市公司为其提供专业的满意度调研工作赢得了广大物业和满意度项目的客户的认可和支持。上书房信息咨询总部位于深圳,并在广州、北京、长沙、重庆、成都、昆明、中国香港、新加坡设立有分支机构或办事处具有强大的本地执行能力



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