眼镜店神秘顾客调查怎么做?
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产品描述

眼镜店神秘顾客调研是指眼镜店与第三方神秘顾客公司(如上书房信息咨询)签订服务暗访协议后,由第三方公司根据客户服务和培训要求设计调查指标后,安排神秘顾客以客户身份对目标眼镜门店的店员仪容仪表、入店招呼、销售服务、验光服务、结算服务、店内卫生等多方面内容进行实地暗查和暗访的一种调研方式,协助客户从多方位角度对旗下各门店进行监督和考核,并对调查中出现的问题提出相应的解决方案。

眼镜店神秘顾客调研流程

神秘顾客要求:体验过眼镜店配镜服务、具有一定度数、年龄20-50岁

神秘顾客提前熟悉眼镜店检查卡各项指标并参与执行培训,提前了解项目重难点,制定执行时间计划表→神秘顾客准备好相关暗访设施设备

到达目标店面:神秘顾客拍摄店门口附近环境卫生、门头门面照片→神秘顾客入店前打开/录像设备,报幕说明执行日期及执行门店→神秘顾客根据事先设定好要咨询/办理的事项进行暗访,考察人员服务,期间拍摄/录制店内环境照→神秘顾客离店,走到隐秘角落报幕说明执行结束时间,简单描述体验感受后关闭录像/设备

离开门店后:神秘顾客根据目标眼镜店实地考察的服务环境、人员服务质量等情况,填写调查表,并将实地考察结果提交至上书房信息咨询→由上书房信息咨询汇总整理各门店资料,并眼镜店存在的问题提出改进意见。

分类

考察内容

内容明细

环境

店外环境

门口5米内卫生环境、门口广告

店内环境

卫生、橱柜整洁度

人员服务

仪容仪表

工装、工牌等

接待礼仪

主动性

销售接待

专业性

产品介绍

验光师配镜验光服务

服务态度

产品购买

下订服务(镜框/镜片(根据神秘顾客需求)/眼镜/眼睛护理产品等)

离店

送客礼仪

表一 眼镜店神秘顾客调研考察内容大纲

眼镜店开展神秘顾客调查的意义

眼镜店神秘顾客暗访调查是眼镜店管理层了解旗下连锁门店整体环境布局设计、人员执行力务情况的重要手段。管理层不仅可以通过借助神秘顾客了解一线人员落实、执行管理层意愿、政策、规范等情况,同时执行层还可以通过神秘顾客将实际执行中出现的问题反馈给管理层,帮助管理层及时调整策略,制定更符合实际的营销政策及服务规范。


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