汽车售前服务神秘顾客调查指标设计、执行流程
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       在汽车销售行业中,神秘顾客调查是一种非常有效的市场调研方法。通过模拟真实购车场景,了解消费者在购车过程中的需求、疑虑和满意度,从而为汽车厂商提供有针对性的改进建议。上书房信息咨询根据汽车售前神秘顾客调查经验,通过本文介绍暗访指标的设计方法,帮助汽车厂商好地了解市场需求,提高销售业绩。

一、明确调查目的

在进行神秘顾客调查之前,要明确调查的目的。汽车售前神秘顾客调查的主要目的有以下几点:

1. 了解销售人员对汽车产品的熟悉程度,包括介绍、车型、配置、价格等方面的信息;

2. 了解试乘试驾过程中,销售人员产品介绍内容,如性能、油耗、特色功能介绍等;

3. 评估门店硬件设施、VI等方面内容

二、确定调查内容

根据调查目的,确定具体的调查内容。一般来说,汽车售前神秘顾客调查的内容可以分为以下几个方面:

14S店外形象管理。整体符合厂家要求,视觉良好,干净整洁。包括指示牌、立柱、店头形象、标识、公司标识完好、整洁、无损坏;4S店院内卫生干净整洁,区域划分合理;客户停车区域划分线明显,划分合理方便车辆进出,整体区域干净、整洁;试乘试驾车辆专区摆放,摆放整齐,车辆干净整洁。

24S店展厅内形象管理。进店氛围良好,工作人员热情主动,店内卫生干净整洁,整体感舒适、愉悦。包括展厅门口处有“欢迎光临”地毯或印有厂家标识的地毯,且地毯干净整洁;进展厅时店内人员热情主动欢迎;展厅内播放音乐,音乐优雅给人感觉舒适;展厅温度及光线适宜;接待台区有工作人员站立,等待接待客户;接待台上无杂物摆放,所放置物料整齐,整体干净整洁;背景墙完好无损伤,且干净整洁;展厅车辆摆放、颜色搭配合理,视觉效果良好;展厅车辆使用统一设计车牌,车牌内容清晰;展厅车辆卫生干净整洁,符合检查要求;各办公室卫生保持干净整洁,办公用品摆放整齐;会议室有专人负责,卫生干净整洁,内部布置合理、整齐;展厅其他区域卫生干净整洁、无杂物。

3、销售人员服务。了解消费者购车的目的、用途、预算等信息;介绍车辆信息汽车、车型、配置等方面评价销售人员的服务态度、知识、沟通能力等方面的表现试驾感受等。

三、设计调查问卷

根据确定的调查内容,设计详细的调查问卷。问卷应遵循以下原则:

1. 简洁明了:避免使用复杂的词汇和句子结构,确保调查人员能够快速理解问题;

2. 逻辑清晰:问题的排列顺序应符合逻辑关系,便于调查人员回答问题;

3. 覆盖:确保覆盖所有需要了解的信息,避免遗漏重要细节;

四、实施调查

1. 确定神秘顾客人选:选择具有一定购车经验、消费观念成熟、愿意接受调查的消费者作为神秘顾客;

2. 安排调查时间和地点:尽量选择消费者常去的汽车销售场所进行调查,同时考虑消费者的工作时间和休息时间;

3. 培训神秘顾客:对神秘顾客进行调查方法和注意事项的培训,确保他们能够准确、客观地完成调查任务;

4. 记录调查过程:对神秘顾客的调查过程进行录音或录像,以便后期分析和总结。


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