深圳业主满意度研究案例|深圳住户满意度研究案例

时间:2017-08-14浏览数:190

对小区服务的满意度,是业主和各开发公司考核和选择物业公司的首要标准。致力于提高顾客满意度、提高服务质量、体现对顾客的关怀的物业公司才能被业主所信赖和在行业内有所发展。如何提高小区的满意度,也成了物业公司生存的基本要素之一。
小区业主的满意度分为综合满意度和分项满意度。前者是业主对小区整个环境的感受,决定了服务人员的整体服务水平;后者是业主对小区分项的满意度,如安全、工程、客户服务和保洁绿化等,决定了业户对小区管理处各部门的满意度。在提升过程中,往往是先抓提升分项,加强基础服务和管理,然后对各分项进行整合。
一、物业管理企业人力资源方面的现状
物业公司是一个劳动密集型的公司,自动化程度较低,各个岗位都需要有人去操作,并且存在着整体薪酬水平不高、招聘难、招聘的基层员工对工作认同度不高、对工作的环境和报酬的期望值过高等,以上的一切导致员工不能静下心来工作、不能认同公司、对公司忠诚度不高等,也造成了较大的人员流失率。而从对物业满意度调查中得出的结论证明这一点往往被业户所关注。在较多的管理处的季度调查和年度调查的结论中,会有较多的业主提出小区的保安和客服等工作人员换过于频繁,安全人员不能正确快速的确认业主和身份等,导致小区的服务质量和感官度下降。这一切说明:人员的流失已经成了业户对物业管理不满意的一个重要分项。
如何好的留住人才,好的为业主服务,就要充分的运用各种措施,如通过提高薪酬,尽量使薪酬与行业内的水平接轨、帮助员工规划事业前程、创建并运用企业文化、加强与员工的互通、正确运用绩效考核系统,让员工感觉到公司所作的每一件事和每一项工作都是建立在“公开、公理、公正”的基础上的,从而让员工在这个公司看到自己的前途;在公司内部建立一套行之有效的人才备用系统,对公司的中层干部灌输一种“成全下属就是成全自己的”人才培养和使用模式。只有让员工安心的为公司工作,为业主服务,只有打好这个基础,才能谈到公司的发展和业主满意度的提升。
二、完善基础管理,创新服务观念
管理处要高效的完成小区的日常基础服务工作,如:保洁、绿化、工程维修等,保证小区时刻处于优秀的状态,时刻的让服务人员保持高昂的工作激情。
服务观念的创新。物业管理要彻底的改变说教式的和近乎死板的服务方式。要把“被动式的服务”转化成为“主动式的服务”。要在员工的入职之初和管理处的日常培训中,给员工灌输“认同工作、主动付出、被动收获、从而感恩”的心态。可用“行百里者半九十”的理论跟他们沟通:对待一项工作,除了付出,还要学会坚持,这样才能成功!引导员工给自己定好位,树立为业主服务的主动意识,那么余下的问题就有可能迎刃而解。
管理处要针对业主关注的不同点制定不同的服务方案。物业管理提供的是服务,是无形的产品。比如,小区年迈的老人,他们的身体或腿脚往往不方便,这个时候,就要要求员工,要记得他们住在那一栋,为他们提供一切必要的帮助,老人带东西的时候,尽量帮助他们提东西,护送他们回家;有些老人在小区会过的比较孤单,员工就要时时的留意他们的心态,这个时候,员工就不仅仅是服务人员了,同时也要承担着心理辅导师的作用,要尽可能陪老人聊天,聊家常,通过谈话了解老人的心态,尽自己、尽物业管理处的能力去帮助老人解决问题。只要老人开心,他们的子女往往会爱屋及乌,一般情况下不会对物业管理处有过多的不满。
只有真正的了解了业户的需求,有针对性去改正以前的工作方式,去迎合业主的真正需求,尽大的努力让业户满意,只有这样才能取得好的效果。
三、做好日常性工作的同时,适当增加增值性的服务
现在小区的业主较大部分群体是家里--上下班的路上--公司等三点一线,高节奏的工作和生活,可能让他们不能多的参与到小区的管理中来,对于管理处所作的一些工作,他们可能无法及时的或是不能深层次的了解到,如:小区组织的社区文化无暇参与、管理处组织的业主间的沟通也没有时间参与,长往下去,邻居之间变得比较陌生,管理处与业主之间也较为陌生,长而久之,就会犯了一个城市通病:小区变的很冷淡,业主之间没有太多的沟通而变得很陌生。如果管理处工作人员从邻里之间的沟通和小区的文化建设上入手着重建设和谐社区,相信客户满意度会有一个质的提升。
确保小区的安全,保证小区不发生安全和消防事故。小区中的安全是日常管理和服务中的重中之重,也是业户和管理处都想要得到的一个结果,小区安全了,才能让业户从根本上认同管理处的各项服务工作。所以为保证满意度的提升,首先要在保证小区安全上下足功夫,如:合理的设置岗位,不让小区内留有安全隐患死角,安全岗位从点到面,层层覆盖,让队员时时的出现在业户的视野里和让队员及时的出现在需要帮助的业户面前。合理设置安全硬件,如监控设备等。在小区的隐蔽处、天井处、出入口处,多的加装监控摄像头,让业主抬头就能看到监控设备,并且要求监控室队员时刻盯着屏幕,保证做到在监控区域内如果有业主需要帮助,就算是业户没有向监控中心求授,也要及时的出现在业户面前,让业户从心里面感受到服务,感受到小区是安全的。要求监控中心队员,如遇有业主打对讲要求开门禁时,一定要礼貌问好,特别是晚上回家时,一定要问候:先生/小姐,欢迎您回家!力争从通过精细的服务和温馨的问候打动业户。
保证小区的设备的完好性。特别是特种设备,如电梯、发电机、给排水设备等。保证这些设备运作正常,不发生电梯困人、无预兆停水停电等事故,确保小区业户正常的生活秩序。
保证各部门员工的服务礼仪的一致性和规范性。对管理处的工作人员做好礼节礼仪的培训,统一小区安全队员、客服人员、保洁绿化人员、工程服务人员的服务规范,每个部门、每个工种的服务都做到规范一致,让业户从每个服务人员身上都可以感受到公司服务一致性,力争每次与业户相遇时的问候,都能给业户一个良好的心情。
服务的及时和高效性,并制定相关应急方案。针对业主的诉求,要一时间的去响应。并要根据不同的诉求应用不同的处理程序,确保业户的工作和生活不受影响。对于业户投诉的问题不要去护短,要学会用感谢的心态去对待业户的投诉,要感谢用户的投诉改变了工作思路和工作效率,在处理日常投诉中,尽可能的把“对”让给业户,这样才能处理问题,而不至于激发矛盾!
接诉人员,要有较高的处理和分辨问题的能力,对待业户的投诉要先有一个预判,对待投诉内容要分上一个轻重缓急,并且要把分辨问题排在处理投诉的前面。如:业主来电说,他正在冲凉,可是小区整个停水了,要求得到管理处的协助。这个时候,接诉人员首先想到的应该是:先让服务人员提水给业户送过去,而不是先找维修人员去维修水管。因为这个时候,先让业主把身上肥皂沫冲掉,比先修好管道重要!制定人性化的应急方案,如:小区停电时,送蜡烛;停水时,组织安全队员挨家送水等,在特殊时刻,解决业户的生活之难,才是业户需要的。
提升业户的居住、出行感受,组织高质量的社区文化活动。要想做好这一点,结合小区的实际情况和物业公司的本身情况,可从以下几点入手:
1、事前的充分调研,确保活动健康和可参与性。如活动之初,先开展问卷调查,可由车场岗和主门岗对出入的业户或车辆进行简单的询问,对有意向者发放问卷,问卷可罗列将要进行的活动项目、活动的区域范围、由个人承担的费用以及业户的建议等等,只有充分的了解业户的喜好,然后举行相应的活动,才能保证业户的参与,才能取得理想的效果,调查可以说是对整个活动成功与否起到至关重要的作用。
2、做好社区活动前的策划和宣传。可利用:大堂通知、短信提醒、海报宣传、制作宣传折页让门岗、车场岗队员在业户出入时,发放到每个业户的手里等,以起到大的宣传效用。
3、同时组织管理处工作人员,对业主参与活动进行及时登记和确认,及时的跟业户进行沟通,在整个社区活动的过程中,也是物业工作人员与业户沟通的好的时机,这个时候没有了相互的需求和设防,大家可以像朋友一样去沟通,就算是反映问题,双方也比较容易接受。
4、回访。活动做完了,沟通也完成了,这个时候应特别注重回访。主要针对的是:业户对活动的满意度、对活动提出的需要改进的地方和在活动时业户针对管理处在日常服务中提出的建议和意见等,同时把管理处当前所做的工作的进度跟业户进行沟通和汇报。
5、形成书面的记录。物业所组织的每一个社区活动完成后,都要把整个过程形成一个真实完整的记录存档备查。
高质量的应节性沟通,也打上一张温情牌。如母亲节、父亲节送康乃馨;圣诞节、万圣节派放糖果;元旦、春节在小区内举行晚会和请书法家为业户写对联等。在母亲节和父亲节的当天,管理处工作人员挨家挨户的敲开业户家里的门,当业户开门时,适时送上一枝充满感恩气息的康乃馨,肯定会收到意想不到的效果。替做母亲的感谢母亲、替做女儿的感谢母亲,工作人员敞开心扉真诚的为业主服务,力争共性的问题做到无障碍的沟通。
力所能及的增加文娱设施。针对不同的群体,建设相应的组织,如:设置图书室、健身路径、老人活动室、成立各种兴趣爱好小组,如书法、音乐等,让老人安度晚年,共享夕阳红。
关心老人和孩子。定期组织业主去踏青和赏秋等活动,在一个物业小区中解决好老人的问题,也对客户满意度的提升有着很大的作用。因为老人是有时间呆在小区里的,而且老年人有着特有的生活习惯,他们喜欢聚堆讨论问题,老人这个群体对小区的满意度的提升起着比较大的作用。为维护小区的和谐,可在小区内组织如下老人团体,一是在小区里成立舞蹈组、书法组等;二是建立老年人义工队伍,让他们闲暇时穿着义工红马甲或跟安全队员一起巡逻,或是独自巡逻,让老人老有所为、老有所用、发挥余热,届时将会成为小区一道靓丽的风景!同时,解决好老人的业余生活问题,也可以让他们的孩子们安心的工作,从而让他们支持小区管理处的工作,间接的提升小区的满意度。

  
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【委托客户】深圳外贸物业管理有限公司  业主满意度调查
【调研对象】外贸物业旗下13个物业管理处所辖物业及业主
【调研内容】(1)了解客户对外贸物业各项服务的满意度情况,包括安全秩序管理、清洁绿化、公共设施、维修服务、社区文化生活、缴费服务、客户服务及客户投诉服务(2)通过专家评审,了解目前管理处各项内部工作情况,发现管理的不足与缺陷;(3)对各管理处客户满意度进行横向比较,进行管理绩效评估(4)分析外贸物业在产品和服务方面的优势和短板,提出服务改进与提升的侧重点及相关建议
【调研方法】入户访问
【调研地点】深圳各区13个管理处
【调研样本量】400份
【特别报道】本项目从2011年至2015年连续五年为上书房公司中标承接。
【委托单位】港中旅(中国)投资有限公司 客户满意度调研
【调研对象】(1)楼盘案场客户;(2)写字楼企业客户(3)住宅客户(4)旅游酒店客户
【调研内容】(1)了解各类客户对港中旅地产及物业的整体满意度情况(2)了解各类客户对港中旅地产各项服务的满意度情况(3)了解客户对港中旅地产品牌形象认知和忠诚度等
【调研方法】入户调研、电话访问
【调研地点】全国10个城市
【调研样本量】有效问卷1300份
【委托客户】深圳市中环物业管理有限公司客户满意度调查
【调研对象】办公用户、公寓用户、商业用户
【调研内容】了解客户对中环物业各项服务的满意度情况,包括安全秩序管理、清洁绿化、公共设施、维修服务、文化生活、缴费服务、客户服务及客户投诉服务等;了解客户对中环物业的忠诚度;分析中环物业在服务方面的优势和短板,提出服务改进与提升建议。
【调研方法】入户访问、预约面访
【项目分布及数量】:1个综合体项目,包含住宅、公寓和商业
【调研样本量】有效样本300份
【委托客户】深圳商置商业咨询管理有限公司(深国投广场)物业满意度调查
【调研对象】(1)商场内既有消费者 (2)项目周边5公里内社区居民(3)所有商场商户
【调研内容】(1)了解既有消费者对深国投广场各项目服务满意度;在深国投广场日常购物习惯进行分析;对深国投广场服务的期待与需求;(2)了解周边社区居民的日常购物行为与习惯;对深国投广场度与认知度;对购物中心/商场的期待与需求;
【调研方法】拦截访问+面访
【调研地点】商场内、周边小区
【调研样本量】既有消费者2003份;周边居民1000份;商户188份。
【委托客户】深圳市颐安物业服务有限公司业主满意度调查
【调研对象】(1)颐安集团睿智华庭住宅用户(2)颐安集团荷康花园住宅用户
【调研内容】(1)全面了解业主对颐安物业各项服务的满意度现状:含安全秩序管理、清洁绿化、公共设施、维修服务、社区文化生活、缴费服务、客户投诉和人员服务等方面;(2)了解业主对颐安物业的品牌形象认知和忠诚度;(3)对睿智华庭和荷康花园一期两大项目客户满意度进行横向比较;(4)分析颐安物业服务方面的优势和短板,提出服务改进与提升建议。
【调研方法】入户访问
【调研样本量】800个有效样本
【委托客户】深圳科技工业园物业管理有限公司  业主满意度调查
【调研对象】科技园物业管理的写字楼、工业区、住宅、公共物业客户
【调研内容】(1)技园物业客户对物业服务的总体满意度(2)科技园物业客户对物业服务的各项服务满意度(3)客户对科技园物业的忠诚度
【调研方法】入户访问、电话访问
【调研地点】全国16个城市,40多个项目
【调研样本量】有效样本1200份
【委托客户】长春北湖科技园物业管理有限公司客户满意度调研
【调研对象】长春北湖科技园入驻企业相关负责人
【调研内容】全面了解客户对长春北湖科技园各项服务的满意度情况,包括园区定位与发展规划、环境与规划、园区招商、基础设施、配套设施、服务支持、物业服务、客户投诉服务、人员服务等;分析长春北湖科技园在产品和服务方面的优势和短板,提出服务改进与提升建议。
【调研方法】预约面访
【调研样本量】有效样本120份
【委托客户】桂林市兴进实业客户满意度调研   
【调研对象】业主
【调研内容】了解客户满意度情况:含销售服务、签约服务、收楼/交房服务、房屋设计、房屋质量、环境与规划、维修服务、物业服务和客户投诉等方面;
【调研方法】入户访问+电话访问+拦截访问
【项目数量】客户自身12个项目
【调研样本量】有效问卷900份
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