（深圳满意度调查）从“满意度”到“忠诚度”：如何为某消费品展会构建“客户关系管理”体系

在消费品行业，（长沙消费者调查）（深圳三方市场调研公司）（医疗展会满意度调查）展会的成功不仅在于吸引多少观众，在于能否将观众转化为忠实的客户。某消费品展会的主办方，就面临着“观众流失率高”的难题。主办方意识到，建立一个“客户关系管理”体系，提升观众的忠诚度。于是，他们找到了上书房信息咨询，希望通过的市场调研，构建一个以“满意度”为基础的“忠诚度”提升体系。

项目背景：观众流失率的“魔咒”

该消费品展会，每年都能吸引大量的观众，但次年的观众回流率却不高。主办方意识到，找到观众流失的原因，提升观众的忠诚度。

上书房信息咨询的解决方案：满意度-忠诚度模型

上书房信息咨询为该展会设计了“满意度-忠诚度”模型，通过分析观众的满意度，预测观众的忠诚度。

• 满意度指标：包括展会内容、展会服务、展会环境等。

• 忠诚度指标：包括再次参展意愿、意愿等。

调研方法：问卷调查+数据分析

上书房信息咨询对观众进行了问卷调查，收集他们的满意度数据。同时，对展会的历史数据进行了分析，找出影响观众忠诚度的关键因素。

调研内容：从“硬指标”到“软体验”

• 针对参展商：考察展位性价比、商贸配对效率、现场服务响应速度及潜在客户质量。

• 针对买家：聚焦于采购需求的满足程度、论坛会议的性及商务洽谈环境的舒适度。

• 针对普通观众：关注互动体验、交通接驳、餐饮配套及购票入场的便捷性。

合作成效：忠诚度的提升

根据上书房信息咨询的调研，主办方发现，观众对“展会内容”的满意度，但对“展会服务”的满意度。于是，主办方在次年的展会中，加强了对展会服务的投入，如增加了志愿者数量、优化了现场指引等。经过努力，该消费品展会的观众忠诚度提升显#着,曦#，参展商续约率也明显提升。