上书房信息咨询圆满完成深圳龙岗某物业满意度调查

2017年深圳市开展物业管理优秀项目考评工作，龙岗某物业管理公司为做选市物业管理优秀项目工作，特邀三方调研机构上书房信息咨询进行业主满意度问卷调查工作，这也是参加2017年度深圳市物业管理优秀项目的考评工作的必要条件。

在此次业主满意度调查工作中，上书房信息咨询采取分层抽样调查方法，对鸿威物业管理的850余户业主进行抽样，确保了数据科学性。

在满意度调研上，业主满意度的特性值一方面受物业管理提供的直接服务质量与水平有关，但同时也与周边物业管理环境与水平有关。对于业主，可能在我们实施满意度调查之前，他的满意度分值就“内定”了，那么他“内定”的原因或依据是什么？其实业主之所以“内定”，是因为业主受周边物业管理水平的影响比较大。当业主面临满意度调查时，心中早就奠定了不满意的外部基因。另外一个外部基因是行业的进步因素，当行业中出现先进的服务方式时，如果我们还停留在原来的服务模式上而不改进，业主在你调查之前就奠定了不满意的思想基因。

通过对各栋楼层的业主进行入户调研过程中，发现主要物业管理服务中的主要问题集中在基础设施、物业费和人员服务上，这些问题都是在物业管理过程中经常遇到的问题，在提高业主满意度工作上，上书房信息咨询建议物业管理公司必须在管理上提高执行力。那么如何提高执行力呢？物业管理公司可以尝试三个渐进式的管理理念：痕迹化管理、细节化管理、参与式管理。

在物业管理工作中，从时间和管理内容方面进行痕迹化管理，确保管理工作中每个流程有迹可循，让业主知晓物业管理工作的内容和工作管理情况。同时，要求客户服务上虚心接受业主建议和认真对待业主投诉，不留间隙或死角的记录工作，并展示给业主工作成果。痕迹化管理大的好处就是让业主理解并知道到物业管理上的工作情况，这样才能得到业主认可。只有进行有效的痕迹化管理，才能快速有效地提高业主满意度，并且提高物业管理服务水平。

业主满意度调研是上书房咨询的优势服务项目之一，长期服务的地产项目有绿景、港中旅、远洋、地铁地产、龙光城、桂林兴进实业、长春北湖科技园、花样年、外贸物业等近百家，至今累计调查写字楼、科技园（工业区）、公共物业、住宅小区1300余栋，累计调研样本100，000个。