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本文由上书房信息咨询(深圳用户满意度调查)出品,欢迎转载,请注明出处。深圳高校学生满意度调查上书房信息咨询(公众满意度调查)神秘顾客调查执行覆盖全国80%以上乡镇地区,多年来与国内企业、连锁企业形成长期合作,服务行业包括汽车、餐饮、零售、电商、酒店、景区、窗口、银行、服装等等,服务完成专项案例50,000例,样本1,150,000个,获取客户的高度信任,赢得业界的一致认可。
现如今我国银行业规模持续增长,增速总体较为稳定。与此相对应的是银行客户的需求不可叠加,也即个人客户的资产储存仅能在一家银行完成,因此竞争愈加激烈。上书房信息咨询专业专注神秘顾客15年,为全国各地银行企业提供专业神秘顾客服务,一手资源全国低价落地执行。
银行员工行为举止的考察内容是什么?
银行对员工的行为举止有较高的要求,既是为了客户提供优质、专业的服务,树立良好的银行形象,也同时满足了符合国家监管要求和提升工作效率的要求。一般情况下,银行企业会对网点内所有的工作人员考察三姿、微笑服务、交流礼仪和守岗敬业。上书房信息咨询共计3500多名(持续中)分布全国的专业神秘顾客,长期执行银行神秘顾客项目,熟练掌握上述考察内容。
神秘顾客怎么考察银行员工行为举止?
三姿是对站姿、坐姿与行姿的简称,三姿规范主要包括脊背挺直,抬头挺胸,目视前方,不弯腰驼背。其中,网点保安是在站姿上失分较多的人员,常见的扣分姿势包括双臂抱于胸前、双手叉腰、双手插口袋等。上书房信息咨询专业专注神秘顾客15年,根据研究数据,常见的行姿扣分原因为背手走路,占了80%左右,其余扣分原因(如勾肩搭背、快速小跑)只是偶有出现。
微笑服务是所有服务业都会出现的服务标准,银行企业也不例外。交流礼仪上银行企业多执行“首问负责制”,员工需要持续跟进客户业务处理进程,确保客户需求终满足,“没有持续跟进”是上书房信息咨询神秘顾客扣分的主要原因。
和其他服务业相同,守岗敬业要求员工在工作时间内不能做与工作无关事情。在以往的项目中,出现做业务无关的事情或举止不雅的主要是保安人员。上书房信息咨询以“先服务,再付款;不合格,不收费”的服务理念,为多家银行企业发现了网点保安存在工作懈怠的问题。保安常见的与业务无关的行为有串岗、看报纸杂志、玩手机,与其他职员闲聊等;举止不雅的情况则包括当客户面伸懒腰、打哈欠、打瞌睡、抠鼻挖耳等。
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