上书房信息咨询:神秘顾客怎么帮助银行企业考察网点员工行为举止

时间:2023-10-11点击次数:52

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现如今我国银行业规模持续增长,增速总体较为稳定。与此相对应的是银行客户的需求不可叠加,也即个人客户的资产储存仅能在一家银行完成,因此竞争愈加激烈。上书房信息咨询专业专注神秘顾客15年为全国各地银行企业提供专业神秘顾客服务,一手资源全国低价落地执行

银行员工行为举止的考察内容是什么?

银行对员工的行为举止有较高的要求,既是为了客户提供优质、专业的服务,树立良好的银行形象,也同时满足了符合国家监管要求和提升工作效率的要求。一般情况下,银行企业会对网点内所有的工作人员考察三姿、微笑服务、交流礼仪和守岗敬业。上书房信息咨询共计3500多名(持续中)分布全国的专业神秘顾客,长期执行银行神秘顾客项目,熟练掌握上述考察内容

神秘顾客怎么考察银行员工行为举止?

三姿是对站姿、坐姿与行姿的简称,三姿规范主要包括脊背挺直,抬头挺胸,目视前方,不弯腰驼背。其中,网点保安是在站姿上失分较多的人员,常见的扣分姿势包括双臂抱于胸前、双手叉腰、双手插口袋等。上书房信息咨询专业专注神秘顾客15年根据研究数据,常见的行姿扣分原因为背手走路,占了80%左右,其余扣分原因(如勾肩搭背、快速小跑)只是偶有出现

微笑服务是所有服务业都会出现的服务标准,银行企业也不例外。交流礼仪上银行企业多执行首问负责制”,员工需要持续跟进客户业务处理进程,确保客户需求终满足,“没有持续跟进”是上书房信息咨询神秘顾客扣分的主要原因。

和其他服务业相同,守岗敬业要求员工在工作时间内不能做与工作无关事情。在以往的项目中,出现做业务无关的事情或举止不雅的主要是保安人员。上书房信息咨询“先服务,再付款;不合格,不收费”的服务理念,为多家银行企业发现了网点保安存在工作懈怠的问题。保安常见的与业务无关的行为有串岗、看报纸杂志、玩手机,与其他职员闲聊等;举止不雅的情况则包括当客户面伸懒腰、打哈欠、打瞌睡、抠鼻挖耳等。


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