广州口腔诊所神秘顾客调查：聚焦诊疗规范与服务透明（医院神秘客）

口腔诊疗的规范性与服务透明度，（神秘顾客公司）（神秘顾客暗访）（广州诊所秘采）是患者信任的。上书房信息咨询以普通患者身份，对广州海珠区 3 家口腔诊所开展神秘顾客调查，全流程核查流程、诊疗规范、服务告知等关键环节。

前期准备阶段，调研团队依据口腔诊疗行业标准，设计《口腔诊所服务监测表》，涵盖 “流程公示、诊疗方案告知、操作规范性、隐私保护、售后随访”5 大维度 13 项指标。神秘顾客提前了解口腔基础诊疗流程（如洗牙、补牙），掌握 “环节核查要点”“诊疗风险告知规范”。

实地暗访按 “咨询 - 诊疗体验 - 售后询问” 推进：①咨询环节，询问洗牙流程与风险，2 家诊所未主动告知 “敏感牙齿注意事项”，1 家未公示流程；②诊疗体验，体验洗牙服务，发现 1 家诊所器械未当场拆封，1 家医生操作时未佩戴一次性手套；③售后询问，提及 “洗牙后”，1 家未提供具体处理建议，仅告知 “正常现象”。

神秘顾客隐蔽记录诊疗全流程，标注 “不规范”“风险未告知”“操作不标准” 等问题。调研建议诊所建立 “流程可视化公示”，现场展示器械过程；诊疗前书面告知患者风险与注意事项，签订知情同意书；加强医护人员操作规范培训，落实一次性防护用品使用；建立售后随访机制，及时解答患者疑问，提升诊疗服务质量与透明度。