（广州满意度调研）满意度 84.1 分，比去年低 2.7 分：真正该看的不是保洁，是那 6% 没投诉的人

（北京满意度调查）（上海满意度）（深圳市场调研）问：一份物业满意度报告，较该看哪几个数？

先说结论：先看趋势，再看结构，看“没说出口的那部分”。总分是较不重要的。

拿一份刚出的举例。某城市一家物业企业，十七个项目，一千五百多份有效样本，2026 年总体满意度 84.1 分，比上一年掉了 2.7 分。

一、2.7 分意味着什么

84.1 这个数，单看不算低。放在行业里比较，也高于多数公开口径的均值。

但 -2.7 是个危险信号。满意度这种指标，一年掉三分，相当于一个中等规模的小区里，有几十户人家从“满意”滑到了“一般”。而且这种下滑通常不是某件事引起的，是几十件小事累出来的。

再看忠诚度三个数：总体 80.7 分，其中再选可能性 81.5 分，可能性 79.1 分。

分，这是行业通病，但也有信息量：业主自己还愿意住，但不愿意跟别人。 翻译成经营语言就是，续约率不会立刻崩，但口碑带客这条路已经断了。

二、结构：分和分差了近十一分

二级指标里，客户服务 91.2 分，一枝独秀；保洁服务 80.4 分，垫底；社区公共秩序 81.0、公共设施养护与维修 81.4、信息宣传与社区文化 82.2、绿化 82.3。

这个结构很典型：凡是“人对人”的环节，分数都高；凡是“人对物”的环节，分数都低。

客户服务为什么高？因为它是可感知的、有回应的、能当场解决的。业主打个电话，管家十分钟回过来，这一分就拿到了。

保洁为什么低？因为它是持续的、无声的、做不到就立刻被看见的。楼道三天没扫，没人会诉电话，但每个人心里都记了一笔。

三级指标里的是公共区域清洁卫生，75.4 分。这个分数已经“及格线”，说明不是个别小区的问题，是系统性的排班或人力配置问题。

三、较值得看的一组数：4.8% 和 6.0%

报告里有一道题，问过去一年有没有投诉过。

某个项目 84 份有效样本里，4 人投诉过，投诉率 4.8%。另外还有 5 人表示“想过但没投诉”，占 6.0%。

加起来，接近一成。

这一成里，真正跟物业发生过接触的只有 4.8%。剩下那 6.0%，是沉默的。

沉默的抱怨者有几个特征：他们不会诉电话，不会在业主言，不会去业委会反映。他们只做一件事——在问卷的可能性上，打一个 5 分或 6 分。

而恰恰是这批人，较危险。因为投诉过的人，问题被处理了，情绪有出口；没投诉的人，问题还在，情绪在积累。等到续约、涨物业费、换物业这些节点，他们会一次性用脚投票。

所以我们的报告里，“想过但没投诉”这道题从来不是可选项，是必答题。它测的不是投诉率，是投诉渠道的可信度。

四、一个说清的技术问题：样本量

这份报告里，十七个项目，样本从 21 份到 234 份不等。

把 234 份的 91.3 分和 21 份的 79.0 分放在一张**，是不严谨的。样本越小，波动越大，21 份样本的置信区间可能有正负七八分。

正规做法有三种：一是按样本量给**加置信区间标注；二是把小样本项目单独成组，不与大盘并列；三是只做趋势对比，不做横向**。

我们在报告里保留了**，但每一项后面都标了 N。这不是免责，是让读报告的人知道，哪个数能拿去开会，哪个数只能当线索。

五、所以一份报告该怎么读

三步：

步，看总分和趋势。掉没掉，掉了多少。

步，看二级指标的离散度。差多少，差在“人对人”还是“人对物”。

第三步，翻到附录，看那几道“不讨好”的题——能不能减少投入、有没有想过投诉、愿不愿意。

前两步是给管理层看的，第三步是给决策看的。

因为满意度调查真正的价值，不是告诉你现在几分，是告诉你哪个环节还能撑多久。